ITSM的数据统计
在ITIL理论指导下的服务管理过程中，每一个过程都会产生大量的数据，特别是在配置管理中的配置信息，在事件管理中的事件信息，以及诸如问题信息，变更信息，能力信息，服务水平信息等等。
许多记录彼此之间仍然存在着联系，用纸面记录是不现实的，电子表格也不能进行集成联系，搜索查询也一样是个大问题，单凭CMDB就已经快变成一种独立的软件产品了，还有许多基本数据，例如组织与个人的客户信息和支持团队的信息，以及大量的分类基础数据。因此服务过程中产生了大量的数据，这些数据首先要解决记录问题，然后是查询问题，最后是统计分析问题。
ITSM系统中的逻辑操作
在特定的服务过程中，为了保证服务水平的执行，需要对大量的数据进行关联和计算，例如，当一个应用系统出现故障时，服务台需要记录故障，并安排工程师来解决故障，此时出现了一个问题，需要将该故障分配给哪个工程师来解决(服务体系、忙闲状态)，工程师需要多长时间来解决故障？
在这里需要一个约束，为了保证真正地执行服务水平，需要设置故障解决所需的时间，同时也要考虑到服务时间的问题，即我们承诺的客户服务是5*8，还是7*24，甚至5*8，这8小时，分别是几点到几点，才是服务时间。在这种情况下，只有参与到逻辑操作中，才能得到故障(事件)的处理时间，也才能比较处理时间和请求时间，从而计算出解决时间的比率。
关联问题也同样需要进行更复杂的操作，例如，该事件与哪个配置项有关，该事件导致了哪些更改，或者该问题是由哪个因素引起的。ITSM软件做得更好，它也会考虑事件升级，也就是说，在一个事件处理过程中，如果达到了某个限定条件(事件长时间无人响应，事件超过需要的解决时间仍未解决，发生了严重事件)，系统会通过短信发送邮件通知处理者和相关领导。它只是一个单独的事件而已，它有着非常复杂的逻辑关系。
ITSM的流程执行情况
许多管理人员最头疼的事情之一就是制度或流程的执行问题，很多时候，我们会花费大量精力和资源来设计一个系统流程，但是当真正实施的时候，在以后漫长的工作过程中，要么是系统流程被搁置一边，要么是执行变了样。
其中一方面是教育和素质方面的问题，还有就是我们没有找到一个强有力的方法来管理系统的过程执行，要花很大的监管成本去实施过程，这是大多数公司无法承受的。实际上，管理软件的出现，在很大程度上，是能够更好地解决这个问题的，ITSM作为管理软件的一种，同样具有这种效果。因为ITIL的过程定义是相对清晰的，所以所带来的过程执行帮助就更大了。
就拿变化过程来说，变化管理的核心是评估授权，即评估一个变化是否能够完成、如何完成、在什么时间点完成、完成后如何进行验证，同时导致相关信息需要管理。通过软件对变更流程进行管理后，就可以预先定义，哪些人员有权提出变更请求，哪些人员有权进行变更审批，哪些人员有权实施变更，哪些人员有权执行变更，哪些人员负责对变更结果进行确认，哪些人员负责对变更结果进行检查，哪些人员负责角色定义，哪些人员有权进行变更，哪些人员有权进行变更，哪些人员有权进行变更，哪些人员有权进行变更，哪些人员有权进行变更，哪些人员有权进行变更，哪些人员有权进行变更，哪些人员有权进行变更和配置，哪些人员有权分离变更流程。
ITSM的工作流程是透明的
一直以来，IT或者IT服务都有一种不好的倾向，神秘化就像个黑匣子，它会带来很多不好的现象，客户不清楚IT服务公司到底要花那么多钱在做什么，IT服务经理不清楚下面的员工究竟在忙什么，为什么一项服务要耗尽那么多人力，下属主管不停地喊“人力紧张”，不同的职能部门的人也不清楚为什么上一个环节或者下一个环节为什么运行得那么慢，而横向来说，一个故障解决方案到底做了什么动作，也不清楚。
这一现象的恶果就是高成本、人力难以提升、人力难以更替、组织知识难以有效成长、管理决策所依赖的信息极少。与此同时，也会产生一种绑架效应，即IT服务人员绑架客户、员工绑架管理人员或公司。
ITSM软件的选型
对大多数IT服务提供商来说，国外的ITSM软件仍然过于昂贵，难以负担。而且国内的ITSM软件真正成熟的还很少，而且目前还没有机会对国内的每个软件进行测试评估，只能通过接触一些软件来推断现状，国内ITSM软件最大的不足就是软件本身并不具备扎实的ITSM知识和管理理念。本人一向认为，一个管理软件的设计者或设计者，如果对管理本身没有一定的认识，再深奥的专业知识也没用，这既不是ITSM软件的通病，也是中国管理软件的通病，缺乏管理思想。
然而，目前国内真正深入了解ITSM的人并不多，同时具备ITSM和软件设计方面一定知识基础的人才更少，但是云呐拥有这样一个开发团队，在管理方面，ITSM和软件设计方面，都有一定的专业知识，这三者还仅仅是一个必要条件，而不是充分条件，因为还有坚实的开发实力和实施经验，这五个要素结合起来才有可能使ITSM软件项目取得成功。国产ITSM软件，一般都是两条路，要么模仿起家，要么依靠自己的业务经验跌跌撞撞地成长，在这么短的时间内，做出来效果比较好的还只是少数。
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